Experiencia en Terapia Fiscal: La Digitalización ante la Jubilación y la Venta de la Empresa

Conozca a Amber Gray-Fenner, propietaria de Tax Therapy, LLC. No sólo es asesora fiscal, sino también escritora fiscal y columnista habitual para forbes.com y thinkoutsidethetaxbox.com.

Amber heredó el negocio de su madre en Nevada a finales de 2010 y ahora, 11 años después, ella misma está en camino de jubilarse. Preguntamos a Amber por sus objetivos y hablamos de cómo un profesional puede vender una empresa a un múltiplo más alto y, al mismo tiempo, aumentar la retención de clientes después, estandarizando los procesos y adoptando el software de gestión de la empresa adecuado.

Agregar Consistencia a su Empresa es la Clave

Cada empresa tiene objetivos diferentes. Algunos propietarios quieren hacer crecer su base de clientes, otros desean aumentar los ingresos por cliente, y otros tienen la vista puesta en ampliar su equipo y agregar nuevas líneas de negocio. Amber admite que Tax Therapy no busca agregar volumen de clientes, sino agregar consistencia a la práctica. La consistencia es la clave para establecer una empresa con un resultado predecible. Ahí es donde entra en juego inicialmente TaxDome.

«Buscaba consistencia, algo para manejar el procesamiento del flujo de trabajo del cliente exactamente de la misma manera, cada vez. Como persona independiente, gran parte de mi flujo operativo estaba en mi cabeza. Todos tenemos pequeñas manías, pero me di cuenta de que necesitaba agregar estandarización, hacer las cosas de la misma manera para cada uno de los clientes y necesitaba un sistema organizado para dirigir mi empresa».

Vea a Amber Gray-Fenner describiendo la importancia de la consistencia en los negocios: 

Con las automatizaciones de los flujos de trabajo de TaxDome, Tax Therapy no sólo pudo conseguir la coherencia deseada, sino también visualizar todos sus procesos y disponer de un cuadro de mandos centralizado con los estados de sus trabajos y proyectos.

«Hacemos tanto archivos en papel como electrónicos. Solía tener recordatorios visuales, había muchos en mi cajón, pero ya no los necesito. Está todo ahí delante de mí en el panel de control, lo que es simplemente brillante».

Cómo Ayudar a los Clientes Mayores a Enfrentarse a un Nuevo Sistema

Otro reto con el que luchan muchas empresas fiscales es la automatización de la comunicación con el cliente, ser capaces de informar a los clientes de lo que ocurre en el fondo para evitar que llamen y pregunten: «Hola, ¿me pueden poner al día?» Tax Therapy no es una excepción, salvo que sus clientes tienen entre 60 y 70 años.

«Buscaba automatizar mi flujo de trabajo desde el punto de vista del cliente: todas las situaciones de «dónde están mis cosas». Tengo una base de clientes que se inclina hacia la tercera edad. Algunos de ellos no entendían al principio que los mensajes estuvieran automatizados. Pero una vez que se acostumbraron, les gustó mucho».

Cómo es la automatización de Tax Therapy para la comunicación con los clientes:

1. Envíe un mensaje automático: ‘Por favor, complete su entrevista’ (Amber prefiere las entrevistas a los modelos y formularios).
2. Una vez completada la entrevista, envíe un mensaje automatizado: ‘Por favor, cargue sus documentos, haga click aquí cuando haya terminado’.
3. Una vez que el cliente proporcione sus documentos, envíe un mensaje automatizado: ‘Su declaración está en la entrada de datos’.
4. Cuando la declaración esté completa, envíe el mensaje automatizado: ‘La declaración está lista para ser revisada».

Vea a Amber hablando sobre la reacción de los clientes de Tax Therapy a los cambios en el proceso:

También le preguntamos a Amber qué es lo que quieren cambiar en la próxima temporada fiscal:

«A nuestros clientes les encantaba recibir información a medida que su trabajo avanzaba. Una de las mejoras que voy a hacer para el año que viene es elaborar más listas escritas de los documentos que tienen que cargar. El simple hecho de poder asignar al cliente una tarea con un montón de subtareas en las que sólo tiene que marcar las casillas y adjuntar los documentos es enorme.»

Cómo agregar valor a su Empresa antes de Venderla o Retirarse

Cuando Amber mencionó que estaba en camino de jubilarse, nos metimos de lleno en el tema de la venta de una empresa. Los múltiplos para las empresas contables tienden a ser bastante bajos (la regla general es 1 vez los ingresos, a diferencia de otros negocios de servicios que rinden entre 1,5 y 2 veces, y mucho más para los negocios tecnológicos). Una de las principales razones es porque estas empresas dependen de la idiosincrasia y los papeles de un individuo, en contraposición a un proceso repetible y escalable.

Un número cada vez mayor de profesionales no piensa nunca en digitalizarse porque tienen la intención de jubilarse en los próximos cinco años y no quieren cambiar sus procesos. A menudo los corredores les aconsejan que cuanto más puedan estandarizar sus procesos, más valiosa será la práctica y más subirán los múltiplos. Para retener a los clientes en una transición, los clientes necesitan sentir el valor de la empresa. Al proporcionar una gran experiencia de usuario a sus clientes y reducir los gastos generales de la empresa mediante la automatización de las tareas administrativas, los profesionales pueden centrarse en la creación de relaciones y el asesoramiento.

Amber sugirió otra razón para el bajo múltiplo:

«La retención es mala ya que todo se basa en la personalidad individual. Me llegan clientes cuyo practicante mayor se retiró y no les gustó el joven. Y esa es su oportunidad de comprar porque cada interacción era de humano a humano. 

Mis clientes se acostumbran a utilizar TaxDome. Si a quien le vendo clientes en el futuro también utiliza TaxDome, mis clientes están acostumbrados a la interfaz, así que sólo es cuestión de acostumbrarse al nuevo profesional. Ese proceso va a ser mucho más fácil porque el nuevo profesional no está manejando todo este trabajo administrativo, puede realmente tomarse el tiempo para aprender lo que está pasando con el cliente y la situación fiscal del cliente.»

La digitalización de una empresa fiscal libera muchos más recursos para que el profesional fiscal se encargue de lo que sólo puede ser manejado por un humano.

Vea a Amber Gray-Fenner y a Ilya Radzinsky, cofundador de TaxDome, hablando de cómo vender una empresa a un precio más alto:

Por Dónde Empezar a Construir Sus Procesos

Amber es una antigua redactora técnica y tiene muy buenos comentarios sobre el equipo de redacción técnica de TaxDome y los recursos de ayuda que ofrece. Le pedimos a Amber que compartiera consejos sobre cómo otros pueden empezar a automatizar el flujo de trabajo de su empresa.

«Es absolutamente necesario que entienda su propio proceso de trabajo de lo que quiere lograr. Tómese tiempo para ver los vídeos que explican las relaciones entre los proyectos, los trabajos, las tareas y cómo interactúan esas cosas. Tómese el tiempo necesario para empezar a automatizar, para entender el esquema en el que está trabajando -escríbalo en alguna parte, ya sea en papel o en Excel u otro. Necesita tener su esquema y entender el esquema de TaxDome, y luego necesita entender su esquema lo suficientemente bien como para crear un buen problema que resolver. TaxDome hace que sea fácil simplemente lanzar código a un problema».

Vea a Amber Gray-Fenner hablar sobre dónde empezar a describir sus procesos internos: 

Estos sencillos pasos ayudaron a Amber a configurar las cosas dentro de TaxDome en un par de meses: Tax Therapy compró TaxDome en octubre y tuvo la automatización configurada a finales de año. 

Amber Gray-Fenner sobre su experiencia con TaxDome: