L’expérience de Tax Therapy : Passage au numérique avant la retraite et la vente du cabinet

Voici Amber Gray-Fenner, propriétaire de Tax Therapy, LLC. Elle n’est pas seulement experte en fiscalité, mais aussi écrivain fiscal et chroniqueuse régulière pour forbes.com et thinkoutsidethetaxbox.com.

Amber a hérité de l’entreprise de sa mère dans le Nevada à la fin de 2010 et aujourd’hui, 11 ans plus tard, elle est elle-même sur la voie de la retraite. Nous avons interrogé Amber sur ses objectifs et discuté de la manière dont un praticien peut vendre son cabinet à un multiple plus élevé tout en augmentant la fidélisation des clients par la suite en standardisant les processus et en adoptant le bon logiciel de gestion du cabinet.

Ajouter de la cohérence à votre activité est essentiel

Chaque cabinet a des objectifs différents. Certains propriétaires veulent accroître leur clientèle, d’autres souhaitent augmenter le revenu par client, et d’autres encore ont pour objectif de renforcer leur équipe et d’ajouter de nouveaux secteurs d’activité. Amber admet que Tax Therapy ne cherche pas à augmenter son volume de clients, mais à ajouter de la cohérence à son cabinet. La cohérence est la clé de la création d’un cabinet dont les résultats sont prévisibles. C’est là que TaxDome est entré en jeu. 

« Je recherchais la cohérence, quelque chose qui me permette de traiter le flux de travail des clients exactement de la même manière, à chaque fois. En tant que personne seule, une grande partie de mon flux opérationnel était dans ma tête. Nous avons tous nos petites manies, mais je me suis rendu compte que j’avais besoin d’une plus grande normalisation, de faire les choses de la même manière pour chaque client, et que j’avais besoin d’un système organisé à mettre en place pour gérer mon cabinet ». 

Regardez Amber Gray-Fenner décrire l’importance de la cohérence dans les affaires:

Grâce aux automatisations du flux de travail de TaxDome, Tax Therapy a pu non seulement atteindre la cohérence souhaitée, mais aussi visualiser tous ses processus et disposer d’un tableau de bord centralisé avec les statuts de ses travaux et projets.

« Nous faisons à la fois des dossiers papier et électroniques. J’avais l’habitude d’avoir des rappels visuels – il y en avait beaucoup dans mon tiroir, mais je n’en ai plus besoin. Tout est là, sous mes yeux, sur le tableau de bord, ce qui est tout simplement génial. »

Aider les personnes âgées à s’adapter à un nouveau système

Un autre défi auquel sont confrontés de nombreux cabinets fiscaux est l’automatisation de la communication avec les clients, la possibilité d’informer les clients de ce qui se passe en arrière-plan afin d’éviter qu’ils n’appellent pour demander « Bonjour, puis-je avoir une mise à jour? ». Tax Therapy ne fait pas exception, sauf que ses clients ont entre 60 et 70 ans.

“Je cherchais à automatiser mon flux de travail du côté du client – toutes les situations de « où sont mes affaires ». Ma clientèle est plutôt âgée. Au début, certains d’entre eux n’ont pas compris que les messages étaient automatiques. Mais une fois qu’ils l’ont compris, ils l’ont vraiment apprécié ».

A quoi ressemble l’automatisation de la communication avec les clients de Tax Therapy :

1. Envoyez un message automatique : Veuillez terminer votre entretien » (Amber préfère les entretiens aux questionnaires et aux formulaires).
2. Une fois l’entretien terminé, envoyez un message automatique : ‘Veuillez télécharger vos documents, cliquez ici lorsque vous avez terminé’.
3. Une fois que le client a fourni ses documents, envoyez un message automatique : ‘Votre déclaration est en cours de saisie’.
4. Lorsque la déclaration est terminée, envoyez un message automatique : ‘La déclaration est prête à être examinée’.

Regardez Amber parler de la réaction des clients de Tax Therapy aux changements apportés au processus: 

Nous avons également demandé à Amber ce qu’ils cherchent à changer pour la prochaine saison fiscale :

« Nos clients ont adoré recevoir un retour d’information au fur et à mesure de l’avancement de leur travail. L’une des améliorations que je compte apporter l’année prochaine est de leur fournir des listes écrites des documents qu’ils doivent télécharger. Le simple fait de pouvoir assigner au client une tâche avec une série de sous-tâches où il lui suffit de cocher les cases et de joindre les documents est énorme. »

Ajouter de la valeur à votre cabinet avant de le vendre ou de prendre votre retraite

Lorsque Amber a mentionné qu’elle était sur la voie de la retraite, nous avons vraiment abordé le sujet de la vente d’un cabinet. Les multiples pour les cabinets comptables ont tendance à être assez bas (la règle générale est de 1 fois le revenu, contrairement aux autres entreprises de services qui rapportent 1,5 à 2 fois et bien plus pour les entreprises technologiques). L’une des principales raisons est que ces pratiques dépendent des idiosyncrasies et des papiers d’un individu, par opposition à un processus reproductible et évolutif.

Un nombre croissant de praticiens ne pensent jamais à passer au digital parce qu’ils ont l’intention de prendre leur retraite dans les cinq prochaines années et ne veulent pas changer leurs processus. Les courtiers leur conseillent souvent que plus ils peuvent normaliser leur processus, plus le cabinet a de la valeur et plus les coefficients augmentent. Pour fidéliser les clients dans une période de transition, il faut que les clients ressentent la valeur de l’entreprise. En offrant une excellente expérience utilisateur à vos clients et en réduisant les frais généraux du cabinet par l’automatisation des tâches administratives, les praticiens peuvent se concentrer sur l’établissement de relations et le conseil.

Amber a suggéré une autre raison pour le faible coefficient:

« La rétention est mauvaise car tout est basé sur la personnalité de l’individu. Je reçois des clients dont le praticien plus âgé a pris sa retraite et ils n’aimaient pas le petit. Et c’est l’occasion pour eux de faire des achats, car chaque interaction était humaine. 

Les clients s’habituent à utiliser TaxDome. Si la personne à qui je vais vendre des clients à l’avenir utilise également TaxDome, mes clients sont habitués à l’interface, il ne reste plus qu’à s’habituer au nouveau praticien. Ce processus sera beaucoup plus facile car le nouveau praticien ne s’occupe pas de tout le travail administratif, il peut vraiment prendre le temps d’apprendre ce qui se passe avec le client et sa situation fiscale. »

La digitalisation d’un cabinet fiscal libère tellement plus de ressources pour que le fiscaliste puisse s’occuper de ce qui ne peut être traité que par un humain.

Regardez Amber Gray-Fenner et Ilya Radzinsky, cofondateur de TaxDome, discuter de la manière de vendre un cabinet à un prix plus élevé:

Où commencer à élaborer vos processus

Amber est une ancienne rédactrice technique et a dit beaucoup de bien de l’équipe de rédaction technique de TaxDome et des ressources d’aide fournies. Nous avons demandé à Amber de partager ses conseils sur la façon dont les autres peuvent commencer à automatiser le flux de travail de leur entreprise.

« Vous devez absolument comprendre votre propre processus de travail et ce que vous voulez accomplir. Prenez le temps de regarder les vidéos qui expliquent les relations entre les pipelines, les travaux, les tâches et la façon dont ces éléments interagissent. Prenez le temps de voir où commencer à automatiser, comprenez le cadre dans lequel vous travaillez – tracez-en les grandes lignes quelque part, que ce soit sur papier, dans Excel ou autre. Vous devez avoir votre cadre et comprendre le cadre de TaxDome, puis vous devez comprendre votre cadre suffisamment bien pour créer un bon problème à résoudre. Avec TaxDome, il est facile de jeter du code sur un problème. »

Regardez Amber Gray-Fenner discuter de la façon de commencer à décrire vos processus internes : 

Ces étapes simples ont permis à Amber de mettre en place TaxDome en quelques mois : Tax Therapy a acheté TaxDome en octobre et a mis en place l’automatisation avant la fin de l’année. 

Amber Gray-Fenner parle de son expérience avec TaxDome :