Die Tax Therapy Erfahrung: Digitaler Wandel vor der Pensionierung und dem Verkauf der Kanzlei

Darf ich vorstellen: Amber Gray-Fenner, Inhaberin von Tax Therapy, LLC. Sie ist nicht nur Steuerberaterin, sondern auch Autorin im Steuerbereich und regelmäßige Kolumnistin für forbes.com und thinkoutsidethetaxbox.com.

Amber hat Ende 2010 das Unternehmen ihrer Mutter in Nevada geerbt, und jetzt, 11 Jahre später, ist sie selbst auf dem Weg in den Ruhestand. Wir haben Amber zu ihren Zielen befragt und erörtert, wie man eine Kanzlei zu einem höheren Preis verkaufen und gleichzeitig die Kundenbindung erhöhen kann, indem man die Prozesse standardisiert und die richtige Kanzlei-Management-Software einsetzt.

Beständigkeit ist der Schlüssel in jeder Kanzlei

Jedes Unternehmen hat andere Ziele. Einige Inhaber wollen ihren Kundenstamm vergrößern, andere möchten den Umsatz pro Kunde steigern, und wieder andere haben die Vergrößerung ihres Teams und die Aufnahme neuer Geschäftszweige im Visier. Amber gibt zu, dass es Tax Therapy nicht darum geht, den Kundenstamm zu vergrößern, sondern die Kanzlei beständiger zu machen. Beständigkeit ist der Schlüssel zum Aufbau eines Unternehmens mit einem vorhersehbaren Ergebnis. An diesem Punkt kam TaxDome ins Spiel.

„Ich war auf der Suche nach Beständigkeit, nach etwas, mit dem ich die Arbeitsabläufe für meine Klienten jedes Mal auf die gleiche Weise abwickeln kann. Als Einzelkämpfer hatte ich einen Großteil meiner Arbeitsabläufe im Kopf. Wir haben alle unsere kleinen Macken, aber ich erkannte, dass ich eine Standardisierung brauchte, um die Dinge für jeden einzelnen Kunden auf die gleiche Weise zu erledigen, und ich brauchte ein organisiertes System, um meine Kanzlei zu führen“.

Sehen Sie sich an, wie Amber Gray-Fenner die Bedeutung von Beständigkeit im Geschäftsleben beschreibt:

Mit der Workflow-Automatisierung von TaxDome war Tax Therapy nicht nur in der Lage, die gewünschte Beständigkeit zu erreichen, sondern auch alle Prozesse zu visualisieren und ein zentrales Dashboard mit dem Status ihrer Aufträge und Projekte zu haben.

„Wir arbeiten sowohl mit Papierunterlagen als auch elektronischen Akten. Früher hatte ich eine Vielzahl von visuellen Erinnerungshilfen in meiner Schublade, aber die brauche ich jetzt nicht mehr. Auf dem Dashboard habe ich alles direkt vor Augen, das ist einfach genial.“

Älteren Klienten helfen, mit einem neuen System zurechtzukommen

Eine weitere Herausforderung, mit der viele Steuerkanzleien zu kämpfen haben, ist die Automatisierung der Kundenkommunikation. Sie müssen in der Lage sein, ihre Kunden darüber zu informieren, was im Hintergrund vor sich geht, um zu verhindern, dass sie anrufen und fragen: „Hallo, kann ich ein Update bekommen?“ Tax Therapy ist da keine Ausnahme, außer dass ihre Kunden in den Sechzigern und Siebzigern sind.

„Ich war auf der Suche nach einer Automatisierung meines Arbeitsablaufs auf der Kundenseite – alle ‚Wo sind meine Sachen‘-Situationen. Ich habe einen Kundenstamm, der eher älter ist. Einige von ihnen verstanden anfangs nicht, dass die Nachrichten automatisiert waren. Aber als sie sich erst einmal damit vertraut gemacht hatten, gefiel es ihnen wirklich.

So sieht die Automatisierung der Kundenkommunikation bei Tax Therapy aus:

1. Senden Sie eine automatische Nachricht: Bitte füllen Sie Ihr Interview aus“ (Amber bevorzugt Interviews gegenüber Organizern und Formularen).
2. Sobald das Interview abgeschlossen ist, senden Sie eine automatische Nachricht: Bitte laden Sie Ihre Dokumente hoch, klicken Sie hier, wenn Sie fertig sind.
3. Sobald der Kunde seine Dokumente bereitgestellt hat, senden Sie eine automatische Nachricht: Ihre Steuererklärung ist in Bearbeitung“.
4. Wenn die Steuererklärung erstellt wurde, senden Sie eine automatische Nachricht: Die Steuererklärung ist bereit zur Prüfung“.

Sehen Sie, wie Amber über die Reaktion der Kunden von Tax Therapy auf die Änderungen im Prozess spricht: 

Wir haben Amber auch gefragt, was sie in der nächsten Steuersaison ändern wollen:

„Unsere Kunden haben es geliebt, ein Feedback zu bekommen, während ihr Auftrag die Pipeline durchlief. Eine der Verbesserungen, die ich im nächsten Jahr vornehmen werde, sind mehr schriftliche Listen der Dokumente, die sie hochladen müssen. Allein die Möglichkeit, dem Klienten eine Aufgabe mit einer Reihe von Unteraufgaben zuzuweisen, bei der er nur die Kästchen abhaken und die Dokumente anhängen muss, ist enorm.“

Wertsteigerung für Ihre Kanzlei vor dem Verkauf oder der Pensionierung

Als Amber erwähnte, dass sie auf dem Weg in den Ruhestand sei, kamen wir auf das Thema des Kanzleiverkaufs zu sprechen. Die Bewertungen für Steuerkanzleien sind in der Regel recht niedrig (als Faustregel gilt das 1-Fache des Umsatzes im Vergleich zu Dienstleistungsunternehmen, die das 1,5-Fache bis 2-Fache erzielen und zu weitaus höheren Werten bei technologieorientierten Unternehmen.) Einer der Hauptgründe dafür ist, dass diese Praktiken von den Eigenheiten und Papieren eines Einzelnen abhängen und nicht von einem wiederholbaren, skalierbaren Prozess.

Eine wachsende Zahl von Steuerberatern denkt nie über die Digitalisierung nach, weil sie beabsichtigen, in den nächsten fünf Jahren in den Ruhestand zu gehen und ihre Prozesse nicht ändern wollen. Sie werden oft von Verkäufern darauf hingewiesen, dass die Kanzlei umso wertvoller ist, je mehr sie ihren Prozess standardisieren können und dass die Bewertungen nach oben gehen. Um Kunden in einer Übergangsphase an sich zu binden, müssen die Kunden den Wert des Unternehmens spüren. Indem Sie Ihren Kunden eine großartige Benutzererfahrung bieten und den Overhead des Unternehmens durch die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben reduzieren, können sich die Steuerberater auf den Aufbau von Beziehungen und die Beratung konzentrieren.

Amber nannte einen weiteren Grund für die niedrige Zahl der Kunden:

„Die Kundenbindung ist schlecht, da alles von der individuellen Persönlichkeit abhängt. Ich habe Kunden, deren vorheriger Steuerberater in den Ruhestand gegangen ist und die das neue Gesicht nicht mochten. Und das ist ihre Gelegenheit, denn jede einzelne Interaktion war von Angesicht zu Angesicht. 

Meine Klienten gewöhnen sich daran, TaxDome zu nutzen. Wenn derjenige, an den ich in Zukunft meine Klienten verkaufe, ebenfalls TaxDome verwendet, sind meine Klienten an die Schnittstelle gewöhnt, so dass es nur noch darum geht, sich an den neuen Steuerberater zu gewöhnen. Dieser Prozess wird viel einfacher sein, weil der neue Steuerberater nicht die ganze Verwaltungsarbeit erledigen muss, sondern sich wirklich Zeit nehmen kann, um zu erfahren, was mit dem Klienten und seiner Steuersituation los ist.“

Die Digitalisierung einer Steuerkanzlei setzt so viel mehr Ressourcen für den Steuerberater frei, der sich um die Dinge kümmern kann, die nur von einem Menschen erledigt werden können.

Sehen Sie, wie Amber Gray-Fenner und Ilya Radzinsky, Mitbegründer von TaxDome, darüber sprechen, wie man eine Kanzlei zu einem höheren Preis verkaufen kann:

Wo Sie mit dem Aufbau Ihrer Prozesse beginnen können

Amber ist eine ehemalige technische Redakteurin und hatte viel Gutes über das TaxDome-Team für technische Redakteure und die bereitgestellten Hilfsressourcen zu berichten. Wir baten Amber, uns Tipps zu geben, wie andere mit der Automatisierung der Arbeitsabläufe in ihrem Unternehmen beginnen können.

„Sie müssen unbedingt Ihren eigenen Arbeitsprozess verstehen und wissen, was Sie erreichen wollen. Nehmen Sie sich die Zeit, die Videos anzuschauen, in denen die Beziehungen zwischen Pipelines, Aufträgen und Aufgaben erklärt werden und wie diese Dinge zusammenspielen. Nehmen Sie sich Zeit, um zu verstehen wo Sie die Automatisierung beginnen und skizzieren Sie sie irgendwo, sei es auf Papier, in Excel oder anderswo. Sie müssen Ihren Rahmen erstellen und den TaxDome-Rahmen verstehen, und dann müssen Sie Ihren Ablauf gut genug verstehen, um jedes Problem zu lösen. Mit TaxDome ist es einfach, die Lösung für Probleme zu finden.“

Sehen Sie sich Amber Gray-Fenners Diskussion darüber an, wo Sie mit der Beschreibung Ihrer internen Prozesse beginnen sollten: 

Diese einfachen Schritte halfen Amber dabei, TaxDome innerhalb von ein paar Monaten einzurichten: Tax Therapy kaufte TaxDome im Oktober und richtete die Automatisierung bis Ende des Jahres ein. 

Amber Gray-Fenner über ihre Erfahrungen mit TaxDome: