A Experiência de Tax Therapy: Passar ao Digital com Vista à Reforma e à Venda da Prática

Apresentamos-lhe Amber Gray-Fenner, proprietária de Tax Therapy, LLC. Não só é uma Assistente Executiva, como também uma escritora fiscal e uma colunista regular do forbes.com e do thinkoutsidethetaxbox.com.

Amber herdou o negócio da sua mãe no Estado de Nevada no final de 2010, 11 anos passados, encontra-se agora, ela própria, na via da reforma. Perguntámos a Amber sobre os seus objetivos e debatemos como um profissional pode vender uma prática a um valor maior e, ao mesmo tempo, aumentar a retenção de clientes posteriormente, padronizando os processos e adoptando o software de gestão de práticas correto.

É fundamental acrescentar consistência à sua prática

Cada empresa tem diferentes objetivos. Alguns proprietários desejam aumentar a sua base de clientes, outros desejam aumentar as receitas por cliente, e outros têm o objetivo de expandir a sua equipa e adicionar novas linhas de negócio. Amber admite que Tax Therapy não procura adicionar volume de clientes, mas sim acrescentar consistência à prática. Consistência é crucial na criação de uma empresa com resultados previsíveis. E foi aí que TaxDome entrou em ação.

“Procurava consistência, algo que me permitisse lidar com o fluxo de trabalho do cliente processando da mesma forma, sistematicamente. Na qualidade de pessoa a solo, grande parte do meu fluxo operacional estava na minha cabeça. Todos temos pequenas peculiaridades, mas percebi que precisava de adicionar uma padronização, de modo a fazer tudo da mesma forma para cada cliente e precisava de um sistema organizado para gerir a minha prática”.

Assista a Amber Gray-Fenner relatando a importância da consistência nos negócios: 

Com as automatizações de fluxo de trabalho de TaxDome, Tax Therapy não só conseguiu alcançar a consistência desejada, como também foi capaz de visualizar todos os seus processos e de ter um painel de bordo centralizado com os estados dos seus trabalhos e projetos.

” Trabalhamos tanto com ficheiros em papel como em formato eletrónico. Eu costumava ter lembretes visuais – tinha muitos na minha gaveta, mas não preciso mais deles. Agora está tudo à minha frente no painel de bordo, o que é simplesmente brilhante”.

Auxiliar os Clientes com mais Idade a Lidarem com um Novo Sistema

Um outro desafio com que muitas empresas fiscais enfrentam é a automatização da comunicação com os clientes, podendo informar os clientes sobre o que se passa em segundo plano, para prevenir que liguem a perguntar: “Olá, posso obter uma atualização? A Tax Therapy não é exceção, a não ser que os clientes estejam na casa dos sessenta e setenta anos.

“Procurava automatizar o meu fluxo de trabalho a partir do lado do cliente – todas as situações de, onde estão as minhas coisas”. Tenho uma base de clientes com mais idade. No início, alguns deles não compreendiam que as mensagens eram automatizadas. Contudo, uma vez que entenderam, gostaram imenso”.

A automatização de Tax Therapy para a comunicação com o cliente:

1. Enviar uma mensagem automática: “Por favor, conclua a sua entrevista” (A Amber prefere entrevistas a questionários e formulários).
2. Uma vez concluída a entrevista, envia uma mensagem automática: ‘Por favor, faça o upload dos seus documentos, clique aqui quando terminar’.
3. Assim que o cliente fornecer os seus documentos, envia uma mensagem automática: ‘A sua devolução está na entrada de dados’.
4. Quando a devolução for concluída, envia uma mensagem automática: ‘A devolução está pronta para revisão”.

Assista a Amber comentando a reação dos clientes de Tax Therapy às alterações no processo:

Também perguntamos à Amber o que tencionam alterar no próximo período fiscal:

“Os nossos clientes adoraram receber feedback à medida que o trabalho deles avançava pelo projeto. Um dos aperfeiçoamentos que vou fazer para o próximo ano será mais listas escritas dos documentos que necessitam fazer upload. Poder simplesmente atribuir ao cliente uma 

 tarefa com um monte de sub-tarefas, onde basta verificar as caixas e anexar os documentos é extremamente importante”.

Acrescentar Valor à sua Prática Antes de a Vender ou de se Reformar

Quando a Amber mencionou que estava em vias de reforma, abordámos o tema de vender uma prática. Os múltiplos para as práticas contabilísticas tendem a ser bastante baixos (a regra geral é 1x as receitas em oposição a outras empresas de serviços que rendem 1,5-2x e muito mais para as empresas com tecnologia). Uma das principais razões é porque estas práticas dependem das idiossincrasias e dos papéis de um indivíduo, em oposição a um processo repetível e expansível.

Um número crescente de profissionais nunca pensa em entrar na era digital porque pretendem reformar-se nos próximos cinco anos e não querem alterar os seus processos. São frequentemente aconselhados por corretores que quanto mais conseguirem padronizar o seu processo, maior será o valor da sua prática e aumentarão os seus múltiplos. De modo a reter clientes numa transição, os clientes têm de sentir o valor da empresa. Ao proporcionar uma excelente experiência de utilização aos seus clientes e ao reduzir as despesas gerais da empresa através da automatização das tarefas administrativas, os profissionais podem concentrar-se em construir relações e aconselhamento.

A Amber sugeriu outra razão para o múltiplo baixo:

“A retenção não é boa, uma vez que tudo se baseia na personalidade individual. Recebo clientes onde o responsável mais velho se reformou e estes não gostaram da substituição. Essa era a oportunidade de eles procurarem alguém que gostavam porque cada interação era de humano para humano. 

Os meus clientes habituam-se a utilizar TaxDome. Se, no futuro, quem quer que eu esteja a vender clientes também estiver a utilizar TaxDome, os meus clientes estão habituados ao interface, por isso é apenas uma questão de se habituar ao novo profissional. Este processo vai ser muito mais fácil porque o novo profissional não está a lidar com todo este trabalho administrativo, eles podem levar tempo para aprender o que está a acontecer com o cliente e a situação fiscal deste”.

Ao digitalizar uma empresa fiscal liberta muito mais recursos para o profissional fiscal lidar com aquilo que só pode ser tratado por um humano.

Assista a Amber Gray-Fenner e ao Ilya Radzinsky, co-fundador de TaxDome, abordando como se vende uma prática a um preço mais elevado:

Por onde Começar a Criar os seus Processos

Amber é uma ex-escritora técnica que teve muito a dizer sobre a equipa de redação técnica de TaxDome e os recursos de ajuda fornecidos. Pedimos à Amber para partilhar algumas dicas sobre como outros podem iniciar a automatização do fluxo de trabalho da sua empresa.

“Tem de compreender totalmente o seu próprio processo de trabalho daquilo que pretende realizar. Reserve algum tempo para ver os vídeos que explicam as relações entre os projetos, trabalhos, tarefas e a forma como essas coisas interagem. Reserve algum tempo para iniciar a automatização e para compreender o contexto em que está a trabalhar – deline-o em algum lugar, seja em papel ou em Excel ou outro. Precisa de ter a sua estrutura e compreender a estrutura de TaxDome, e depois precisa de compreender a sua estrutura suficientemente bem para criar um bom tipo de problema a resolver. TaxDome facilita a tarefa simplesmente ao definir um problema com código”.

Assista a Amber Gray-Fenner debatendo sobre por onde iniciar e descrevendo os seus processos internos: 

Estes passos simples ajudaram a Amber a configurar as coisas dentro de TaxDome em poucos meses: Tax Therapy comprou TaxDome em Outubro e teve a automatização configurada até ao final do ano. 

Amber Gray-Fenner sobre a sua experiência em TaxDome: